बहाव के डेव गेरहार्ट: वेबसाइट लीड फॉर्म से छुटकारा पाने के लिए मार्केटिंग बॉट का उपयोग करना

फेसबुक ने अप्रैल में अपने चैटबॉट मंच की घोषणा के बाद से बॉट्स के आसपास बात करने का एक टन किया है। और अब फेसबुक मैसेंजर में 11,000 बॉट से अधिक जोड़ा गया है। ग्राहक सहायता के आस-पास केंद्रित बॉट्स के लिए मूल उपयोग के मामले - जहां आप किसी चीज़ के साथ मदद की तलाश में हैं, या शायद एक स्थिति अपडेट, या यहां तक ​​कि एक उड़ान बदलने की जरूरत है। लेकिन अब मार्केटिंग बॉट बनाने के लिए एक मैसेजिंग ऐप प्लेटफॉर्म, ड्रिफ्ट, वेबसाइट आगंतुकों से जुड़ने और उन्हें ग्राहकों में बदलने के लिए तकनीक का उपयोग करने में मदद करने के लिए देख रहा है - और पैमाने पर ऐसा करते हैं।

बहाव के विपणन के निदेशक डेव गेरहार्ट ने चर्चा की कि मार्केटिंग बॉट आधुनिक उपभोक्ताओं के साथ बातचीत में खेल सकते हैं और कैसे वेब बॉट को भरने के लिए मार्केटिंग बॉट तैयार किए जाते हैं, अतीत की बात बनाते हैं।

नीचे बातचीत की एक संपादित प्रतिलेख है। संपूर्ण वार्तालाप सुनने के लिए नीचे एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें।

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विपणन के लिए चैट बॉट का उपयोग करना

लघु व्यवसाय रुझान: डेव बहाव के लिए विपणन के निदेशक हैं। हम बहुत सारे बारे में बात करने जा रहे हैं और हम विशेष रूप से विपणन के बारे में बात करने जा रहे हैं। लेकिन इससे पहले कि हम आज मुझे शामिल होने के लिए डेव धन्यवाद करते हैं। मुझे अपनी व्यक्तिगत पृष्ठभूमि का थोड़ा सा दें।

डेव गेरहार्ट: मैं बहाव में विपणन चलाता हूं। हम बोस्टन में स्टार्टअप हैं। हम विपणक के लिए एक मैसेजिंग ऐप हैं। बहाव से पहले मैं हबस्पॉट पर था; कॉन्स्टेंट संपर्क में कुछ समय बिताया। और इसलिए मैंने मूल रूप से सास कंपनियों में काम कर रहे अपने करियर के पहले सात वर्षों बिताए, और उन सभी को विपणन तकनीक पर ध्यान केंद्रित किया गया।

लघु व्यवसाय रुझान: बहाव में आप जो कर रहे हैं उसमें हमें थोड़ा गहरा गोता दें।

डेव गेरहार्ट: बहाव एक मैसेजिंग ऐप है और हम विशेष रूप से मार्केटर्स को स्केल पर एक-से-एक बातचीत करने में मदद करने पर केंद्रित हैं।

इससे पहले कि आप किसी व्यवसाय की हो या किसी की वेबसाइट पर उपभोक्ता के रूप में पहले से ही लाइव चैट का इस्तेमाल किया हो। लेकिन लाइव चैट पारंपरिक रूप से केवल ग्राहक समर्थन और ग्राहक सेवा के लिए उपयोग की जाती है। और पुशबैक हमेशा मार्केटिंग और बिक्री पक्ष पर रहा है; 'ओह यह सिर्फ हमारे लिए स्केल नहीं करता है। मैं नहीं चाहता कि मेरी बिक्री प्रतिनिधि उन सभी लोगों से बात कर रहे हों जिनके पास समर्थन प्रश्न हैं। मैं नहीं चाहता कि कोई भी हमारी वेबसाइट पर आ सकें और हमसे बात कर सके। मैं अयोग्य लोगों से निपटना नहीं चाहता हूं।

तो लाइव चैट और मैसेजिंग वास्तव में विपणक के लिए एक विकल्प नहीं रहा है, लेकिन हम उस पर ध्यान केंद्रित करना शुरू कर रहे हैं। स्केल पर एक-से-एक बातचीत करने की उस समस्या को हल करने के लिए यह हमारा मिशन है। और कारण मैं एक-से-एक वार्तालाप कहता रहता हूं क्योंकि यह वही तरीका है जिससे आप और मैं व्यवसायों से बातचीत करना चाहता हूं।

डेव गेरहार्ट: और यह मजाकिया बात हो रही है, क्योंकि विपणक हम उन सभी विधियों का उपयोग करते हैं जिन्हें हम नफरत करते हैं। मैं व्यक्तिगत रूप से जानता हूं मुझे पसंद नहीं है जब मुझे किसी वेबसाइट पर जाना है और एक फॉर्म भरना है और फिर प्रतिक्रिया पाने के लिए प्रतीक्षा करें या बस कुछ के लिए एक लंबा फॉर्म भरें। मुझे नफरत है जब मैं बिक्री प्रतिनिधि ईमेल और फोन कॉल से परेशान हो जाता हूं।

लेकिन फिर हम अपनी नौकरियों पर जाते हैं और हम उन सभी चीजों को करते हैं जिन्हें हम नफरत करते हैं और यह मूल रूप से इसलिए है क्योंकि वहाँ एक टूलसेट नहीं है जो साबित हुआ है कि ऐसा करने का एक बेहतर तरीका है। तो भले ही हम लोगों के रूप में जानते हैं कि हम उन चीजों को पसंद नहीं करते हैं, हम अपनी नौकरियों में जाते हैं और हम उन्हें करते हैं क्योंकि यह एकमात्र तरीका है।

लघु व्यवसाय रुझान: तो विपणन बॉट कैसे खेल बदलते हैं?

डेव गेरहार्ट: मशीन लर्निंग और कृत्रिम बुद्धि में इतनी शक्ति है और हम इसे अपने व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण हिस्से में देना चाहते हैं जो आपके ग्राहकों के साथ आपके रिश्ते हैं। और इसलिए कोई कारण नहीं है कि किसी को आपकी साइट पर दिखाना चाहिए और पूरी तरह अज्ञात विज़िटर की तरह व्यवहार किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए बस हमारी वेबसाइट पता देख रहे हैं। यहां तक ​​कि यदि हमें एक दिन 1000 संदेश मिलते हैं, तो उनमें से 80 प्रतिशत हमारे लोग हैं जो समान या समान प्रश्न पूछ रहे हैं। और इसलिए अभी हम उन प्रश्नों के बेहतर उत्तर पाने में मदद के लिए एक बॉट का उपयोग कर रहे हैं, लेकिन फिर सही व्यक्ति को सही संदेश भी प्राप्त करें। स्केल चीज पर यह एक-एक-एक है। तो यदि आप अभी हमारी वेबसाइट पर जाते हैं और आप एक प्रश्न टाइप करते हैं तो बॉट आपको पूछने जा रहे हैं कि आप किस तक पहुंचने की कोशिश कर रहे हैं। क्या यह बिक्री है? क्या यह समर्थन करता है? क्या आप एक ग्राहक हैं जिसके पास कोई सवाल है? और फिर बॉट आपको सही व्यक्ति के मार्ग में जाने में मदद करने जा रहा है, इसलिए यह आपको उस बिक्री प्रतिनिधि के पास ले जा रहा है जो अभी काम कर रहा है।

तो हम सोचते हैं कि बॉट्स वास्तव में मार्केटिंग योग्य लीड (एमक्यूएलएस) और बिक्री योग्य लीड 9SQLs को प्रतिस्थापित करने में एक लंबा सफर तय कर सकता है) प्रत्येक कंपनी में अलग; लेकिन एमक्यूएल और एसक्यूएल बोर्ड भर में मानक हैं। और यदि आप सोचते हैं कि उन चीज़ों का आविष्कार पहली जगह क्यों किया गया था तो यह लोगों को और योग्य बनाना था। तो बिक्री प्रतिनिधि अपने समय को हर किसी से बात बर्बाद नहीं करेंगे। तो आप इस पृष्ठ पर जाते हैं, आप इस फॉर्म को भरते हैं जिसमें 13 या 14 फ़ील्ड हैं और इसलिए आप एक योग्य व्यक्ति हैं क्योंकि आप इन सभी मानदंडों को पूरा करते हैं। आप इस कंपनी के प्रकार, इस कंपनी के आकार में काम करते हैं, और हमारे पास ऐसा करने का एक बेहतर तरीका है और यह आपकी वेबसाइट पर बातचीत करके है और बॉट उस सामान में से कुछ को सुविधाजनक बनाने में मदद कर सकता है। और इसलिए हम सोचते हैं कि भविष्य कोई और रूप नहीं है। कोई और एमक्यूएलएस नहीं। यह सब कुछ एक वार्तालाप के भीतर होता है।

लघु व्यवसाय रुझान: आप मनुष्यों को बदलने के लिए बॉट्स का उपयोग नहीं कर रहे हैं, लेकिन इंसानों की सगाई को बढ़ाने के लिए और सही व्यक्ति को पाने के लिए ग्राहक के साथ इसे और भी फिट बनाते हैं।

डेव गेरहार्ट: यही वही है जो हम सोच रहे हैं। यह मजाकिया है क्योंकि कृत्रिम बुद्धि इस बॉट को शक्ति दे रही है। यह निश्चित रूप से मनुष्यों की जगह नहीं है। यह वास्तव में भूमिका को बढ़ा रहा है क्योंकि यह इसे बना रहा है इसलिए बिक्री प्रतिनिधि केवल उन गर्म लीडों से बात कर सकते हैं। समर्थन प्रतिनिधि अपनी बातचीत को प्राथमिकता दे सकते हैं जिसके द्वारा ग्राहक वास्तव में बंद हो जाते हैं। और इसलिए हम इसे इस छोटे से कंसीयज के रूप में सोचते हैं जो आपको विपणन प्रतिनिधि के रूप में बिक्री प्रतिनिधि के रूप में मदद करता है, एक समर्थन प्रतिनिधि के रूप में सही बातचीत को प्राथमिकता देता है ताकि आप बेहतर अनुभव प्रदान कर सकें। और यह पूरी कंपनी में होने जा रहा है।

ऐसा कुछ है जिसे हम बहुत कुछ कह रहे हैं जो ग्राहक अनुभव है नया विपणन है और इसका मतलब है कि आज इस दुनिया में जहां सभी को किसी भी वेबसाइट, किसी भी व्यवसाय तक पहुंच है, आपके व्यवसाय के लिए हर स्पर्श बिंदु ग्राहक को वाह करने का अवसर है । लेकिन अक्सर आप जानते हैं कि आप अपनी केबल कंपनी को कितनी बार कहते हैं और आप पांच अलग-अलग लोगों से बात करते हैं जिनके पास कोई संदर्भ नहीं है। और यह मूर्खतापूर्ण है जो 2016 में मौजूद हो सकता है।

तो हम चैट बॉट्स का उपयोग करने और पूरी कंपनी में सर्वश्रेष्ठ अनुभव देने के लिए विपणन का उपयोग करने के बारे में सोचते हैं कि क्या कोई ऐसा व्यक्ति है जिसके पास बिक्री के बारे में कोई सवाल है कि क्या यह ग्राहक सफलता प्रबंधक है चाहे वह उत्पाद के अंदर एक उत्पाद संदेश हो या वह समर्थन हो।

लघु व्यवसाय रुझान: दूसरी चीज जो आपने कहा था वह मेरे सामने खड़ा था, किसी ऐसे व्यक्ति की यात्रा करने के लिए जो उन गैर-ईश्वरीय रूपों को भरने के लिए आ रहा था, आप एक ऐसी दुनिया देख रहे हैं जहां लोग आपकी साइट पर जाते हैं और उन्हें नहीं जाना पड़ेगा उस दर्द के माध्यम से और भी। बस चैट बॉट के साथ कुछ बातचीत करके, वह कंपनी के साथ वार्तालाप करने के लिए व्यक्ति को सही व्यक्ति को प्राप्त करने के लिए पर्याप्त संदर्भ प्रदान करेगा।

डेव गेरहार्ट: हाँ क्योंकि हम ब्रेंट की तरह आपसे इलाज करने में सक्षम होना चाहते हैं, ब्रेंट की तरह जीमेल डॉट कॉम पर नहीं, जो सिर्फ एक लीड है और जब आप फॉर्म भरते हैं तो आप यही बन जाते हैं। उदाहरणों में से एक जो हम चरम देते हैं लेकिन यह एक बिंदु साबित करता है। ऐप्पल स्टोर अद्भुत है क्योंकि आप वहां जा सकते हैं और आप जो कुछ भी चाहते हैं उसके साथ खेल सकते हैं और आप एक दिन के लिए कुछ भी कोशिश कर सकते हैं। लेकिन कल्पना करें कि क्या आप ऐप्पल स्टोर में चले गए थे और आप मैकबुक के साथ खेल रहे थे और इससे पहले कि आप इसका इस्तेमाल करना शुरू कर लें, उनमें से एक बिक्री प्रतिनिधि आपके पास आए और कहा कि हे इस फॉर्म को भरें! और तुम क्यों हो? मैं अभी आपकी दुकान में हूँ। मुझे एक फॉर्म भरने की ज़रूरत क्यों है? यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप इस कंप्यूटर को आजमाने के लिए योग्य हैं ...

और आज यह ज्यादातर लोगों की वेबसाइटों पर अनुभव है। विपणन और बिक्री इन द्वारपाल हैं जहां वे इस दुनिया में कार्य करते हैं जहां सूचना मुक्त नहीं है, लेकिन यह 2016 है और इतने सारे व्यवसाय पहले ही मोल्ड तोड़ चुके हैं कि क्या यह स्लैक या ट्रेलो या बफर या क्विप जैसी कंपनियां है जो अभी सेल्सफोर्स को बेची गई हैं। उन सभी कंपनियों की बिक्री या अंकन प्रक्रियाएं होती हैं जो आधुनिक व्यापार की तरह महसूस करती हैं और हम इसे किसी भी कंपनी में लाने में मदद करना चाहते हैं।

लघु व्यवसाय रुझान: लोग बहाव का उपयोग कैसे करते हैं? एक स्टैंडअलोन के रूप में? या हबस्पॉट जैसे कुछ के साथ मिलकर?

डेव गेरहार्ट: आप निश्चित रूप से एक स्टैंडअलोन के रूप में बहाव का उपयोग कर सकते हैं। लेकिन अभी हम केवल उन व्यवसायों को लक्षित करना चाहते हैं जो पहले से ही ऊपर हैं और अन्य उपकरणों पर चल रहे हैं। तो हमारे पास HubSpot के साथ गहरा एकीकरण है। हम वहां पर उन लोगों के साथ बहुत करीबी हैं। Zapier, वर्डप्रेस, सेगमेंट के साथ भी एकीकरण है। असल में हम उन सभी उपकरणों के साथ एकीकृत करने के लिए बहाव बना रहे हैं जिनका आप पहले से उपयोग कर रहे हैं और हम उस मैसेजिंग परत बनना चाहते हैं जो बाकी सब कुछ के ऊपर बैठे।

लघु व्यवसाय रुझान: और इसलिए नीचे की रेखा ... मार्केटिंग बॉट का उपयोग करके एसएमबी बॉक्स से बाहर निकलने का सबसे बड़ा लाभ क्या है?

डेव गेरहार्ट: आप लोगों के साथ और अधिक बातचीत कर सकते हैं। मुझे लगता है कि यह नीचे की रेखा है। दिन के अंत में कारोबार लोगों पर चल रहे हैं। और मुझे लगता है कि पिछले पांच वर्षों में या तो हम अपने विपणन में स्वचालन के विचार से प्यार में पड़ गए हैं और हमने व्यक्तिगत कनेक्शन खो दिया है। तो बहाव का उपयोग करके आप वास्तविक लोगों के साथ वास्तविक बातचीत कर सकते हैं जो आपके व्यवसाय को बढ़ाने में आपकी सहायता करने जा रहे हैं। और आप इस तरीके से मेल खाने के लिए व्यवसाय कर रहे हैं कि लोग वास्तव में चीज़ों को खरीदना चाहते हैं। वे फॉर्म भरना नहीं चाहते हैं। वे बिक्री प्रतिनिधि से बात नहीं करना चाहते हैं। वे सिर्फ अपने आप को चीजों को समझने में सक्षम होना चाहते हैं और फिर एक प्रश्न पूछते हैं जब उनके पास एक होता है।

लघु व्यवसाय रुझान: तो मूल रूप से बॉट केवल ग्राहक सेवा के लिए नहीं हैं। वे बातचीत की शुरुआत में भी हैं।

डेव Gerhardt: हमें इस तकनीक का लाभ उठाना चाहिए और इसे बिक्री और विपणन में लाया जाना चाहिए। हम यही तो कर रहे हैं।

यह सोचा नेताओं के साथ वन-ऑन-वन ​​साक्षात्कार श्रृंखला का हिस्सा है। प्रतिलेख प्रकाशन के लिए संपादित किया गया है। यदि यह एक ऑडियो या वीडियो साक्षात्कार है, तो ऊपर एम्बेडेड प्लेयर पर क्लिक करें, या आईट्यून्स या स्टिचर के माध्यम से सदस्यता लें।